اتفاقية مستوى الخدمة
آخر تحديث: أكتوبر ٢٠٢٦
1. نطاق الاتفاقية
1.1. هذه الاتفاقية تسري على جميع خدمات كلاود: الاستضافة السحابية، الخوادم السحابية (VPS)، واستضافة الذكاء الاصطناعي.
1.2. هذه الاتفاقية جزء من الشروط والأحكام العامة.
1.3. في حال التعارض بين هذه الاتفاقية والشروط العامة تسري هذه الاتفاقية فيما يخص مستوى الخدمة.
2. تعريف وقت التشغيل
2.1. وقت التشغيل: الفترة التي تكون فيها الخدمة متاحة وتعمل بشكل طبيعي.
2.2. الانقطاع: عدم قدرة العميل على الوصول لخدمته بسبب خلل في البنية التحتية لكلاود.
2.3. لا يُعتبر انقطاعاً: أعطال ناتجة عن برمجيات العميل أو إعداداته، الصيانة المجدولة (بند 9)، الاستثناءات المذكورة في بند 6.
3. التزام وقت التشغيل
| الخدمة | نسبة وقت التشغيل | الحد الأقصى للانقطاع/شهر |
|---|---|---|
| الخوادم السحابية (VPS) | 99.99% | 4.3 دقيقة |
| الاستضافة السحابية | 99.99% | 4.3 دقيقة |
| الشبكة | 99.99% | 4.3 دقيقة |
| لوحة التحكم | 99.9% | 43.2 دقيقة |
4. حساب وقت التشغيل
4.1. الصيغة: وقت التشغيل = ((إجمالي دقائق الشهر - دقائق الانقطاع) / إجمالي دقائق الشهر) × 100
4.2. يُحسب على أساس شهري تقويمي.
4.3. دقائق الانقطاع تبدأ من لحظة تأكيد كلاود للمشكلة أو إبلاغ العميل (أيهما أسبق).
4.4. الصيانة المجدولة لا تُحسب ضمن دقائق الانقطاع.
5. التعويض
5.1. التعويض يكون رصيد خدمة (credit) يُضاف للحساب. لا يُصرف نقداً.
5.2. الحد الأقصى للتعويض في أي شهر = ١٠٠٪ من قيمة الخدمة لذلك الشهر.
5.3. قيمة الشهر = السعر السنوي ÷ ١٢.
5.4. التعويض لا يشمل التراخيص أو الإضافات فقط الخدمة الأساسية المتأثرة.
| وقت التشغيل الفعلي | التعويض (رصيد خدمة) |
|---|---|
| 99.99% - 99.9% | 10% من قيمة الشهر |
| 99.9% - 99.0% | 25% من قيمة الشهر |
| 99.0% - 95.0% | 50% من قيمة الشهر |
| أقل من 95.0% | 100% من قيمة الشهر |
6. الاستثناءات
لا تسري التزامات وقت التشغيل والتعويض في الحالات التالية:
6.1. قوة قاهرة: كوارث طبيعية، حروب، أوبئة، قرارات حكومية.
6.2. أفعال العميل: إعدادات خاطئة، برمجيات معيبة، أو استخدام يتجاوز موارد الباقة.
6.3. هجمات DDoS: تجاوز قدرة الحماية المشمولة (ما لم يكن العميل مشتركاً في حماية DDoS المتقدمة).
6.4. صيانة مجدولة: وفق بند 9.
6.5. عوامل خارجية: انقطاع مزود الاتصالات، مشاكل DNS خارجية، أو أعطال في شبكة الإنترنت العامة.
6.6. تعليق الخدمة: بسبب عدم الدفع أو مخالفة الشروط.
7. طلب التعويض
7.1. العميل يفتح تذكرة دعم بعنوان "طلب تعويض SLA" خلال ٣٠ يوماً من الحادثة.
7.2. يشمل الطلب: تاريخ ووقت الانقطاع، الخدمة المتأثرة، وصف المشكلة.
7.3. كلاود تراجع الطلب وترد خلال ١٠ أيام عمل.
7.4. لو الطلب مستحق يُضاف الرصيد تلقائياً للحساب.
8. أوقات الاستجابة
| الأولوية | الوصف | وقت الاستجابة الأول | وقت الحل المستهدف |
|---|---|---|---|
| حرجة | الخدمة متوقفة كلياً | 30 دقيقة | 4 ساعات |
| عالية | أداء منخفض بشكل ملحوظ | ساعة واحدة | 8 ساعات |
| متوسطة | مشكلة تؤثر على جزء من الخدمة | 4 ساعات | 24 ساعة |
| منخفضة | استفسار عام أو طلب تغيير | 24 ساعة | 72 ساعة |
| القناة | التوفر |
|---|---|
| تذاكر الدعم | 24/7 |
| واتساب | 24/7 |
| اتصال | 24/7 |
| جلسات توجيه (للمطورين) | أحد - خميس، 9-6 |
9. الصيانة المجدولة
9.1. كلاود تُشعر العملاء بالصيانة المجدولة قبل ٤٨ ساعة على الأقل.
9.2. الصيانة تُجدول في أوقات أقل استخداماً (عادة ٢:٠٠ - ٦:٠٠ صباحاً بتوقيت الرياض).
9.3. الصيانة المجدولة لا تتجاوز ٤ ساعات في الشهر.
9.4. الصيانة الطارئة: في حالات الأمان الحرجة، قد تُنفَّذ صيانة بدون إشعار مسبق كامل. نُشعر العملاء بأسرع وقت ممكن.
10. التواصل
للاستفسارات المتعلقة بهذه الاتفاقية:
البريد: sla@cloud.net.sa
الدعم: support@cloud.net.sa
تذاكر: cloud.net.sa/login