99.99% SLA: ايش يعني وكيف نحسبه

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

SLA (Service Level Agreement) هي اتفاقية مكتوبة وملزمة بين مزود الخدمة والعميل تحدد مستوى الخدمة المضمون. في مجال الاستضافة والسيرفرات، SLA تعني بشكل أساسي: كم من الوقت سيكون سيرفرك متاحاً ويعمل بشكل طبيعي.

SLA ليست وعداً تسويقياً. هي التزام قانوني بتعويض العميل إذا لم يتحقق المستوى المتفق عليه. المزود الذي لا يقدم SLA مكتوبة يطلب منك الثقة بدون ضمان.

كيف تُقرأ نسبة SLA

النسب تبدو متقاربة لكن الفرق بينها كبير:

نسبة SLA	وقت التوقف المسموح سنوياً	وقت التوقف المسموح شهرياً
99%	3 أيام و15 ساعة	7 ساعات و18 دقيقة
99.5%	يوم و19 ساعة	3 ساعات و39 دقيقة
99.9%	8 ساعات و45 دقيقة	43 دقيقة
99.95%	4 ساعات و22 دقيقة	21 دقيقة
99.99%	52 دقيقة	4 دقائق و22 ثانية
99.999%	5 دقائق و15 ثانية	26 ثانية

الفرق بين 99.9% و99.99% ليس 0.09%. الفرق هو 8 ساعات توقف مقابل 52 دقيقة في السنة. لتطبيق يخدم عملاء حكوميين أو يعالج مدفوعات، هذا الفرق ضخم.

كيف تُحسب نسبة التشغيل

المعادلة بسيطة:

نسبة التشغيل = ((إجمالي الدقائق - دقائق التوقف) / إجمالي الدقائق) × 100

مثال:
الشهر = 30 يوم = 43,200 دقيقة
التوقف = 45 دقيقة
نسبة التشغيل = ((43,200 - 45) / 43,200) × 100 = 99.896%

هذا أقل من 99.9%. إذا كانت SLA تنص على 99.9%، يحق للعميل المطالبة بتعويض.

ما يُحتسب كتوقف وما لا يُحتسب

هنا يأتي التفاصيل المهمة. ليس كل توقف يُحتسب ضمن SLA:

يُحتسب عادة:

• عطل في الهاردوير (قرص، ذاكرة، معالج)
• مشكلة في الشبكة من جانب المزود
• توقف بسبب خطأ في البنية التحتية
• انقطاع كهرباء في مركز البيانات

لا يُحتسب عادة:

• صيانة مجدولة ومُعلن عنها مسبقاً
• مشكلة من جانب العميل (إعدادات خاطئة، هجوم على التطبيق)
• هجمات DDoS (حسب الاتفاقية)
• كوارث طبيعية (قوة قاهرة)
• مشاكل DNS خارج سيطرة المزود

مكونات SLA الكاملة

اتفاقية SLA محترفة تتضمن أكثر من نسبة التشغيل:

المكون	الوصف	مثال
نسبة التشغيل (Uptime)	النسبة المضمونة	99.99%
زمن الاستجابة (Response Time)	سرعة الرد على التذكرة	أقل من ساعة
زمن الحل (Resolution Time)	سرعة حل المشكلة	أقل من 4 ساعات
آلية التعويض	ماذا يحصل العميل عند الإخلال	رصيد بنسبة من الاشتراك
نافذة الصيانة	أوقات الصيانة المجدولة	الثلاثاء 2-4 صباحاً
إجراءات التصعيد	مسار التصعيد عند عدم الحل	مدير تقني ثم إدارة عليا

آلية التعويض (Credit System)

معظم مزودي الاستضافة يستخدمون نظام الرصيد:

نسبة التشغيل الفعلية	التعويض
أقل من 99.99% حتى 99.9%	10% من قيمة الشهر
أقل من 99.9% حتى 99%	25% من قيمة الشهر
أقل من 99%	50% من قيمة الشهر

لاحظ أن التعويض عادة رصيد وليس استرداد نقدي. وله سقف أعلى (لا يتجاوز قيمة شهر واحد عادة). اقرأ التفاصيل بعناية.

كيف تراقب SLA فعلياً

لا تعتمد على المزود لإخبارك. راقب بنفسك:

أدوات مراقبة خارجية

• Uptime Robot: مجاني حتى 50 موقع. فحص كل 5 دقائق.
• Hetrixtools: مجاني مع فحص كل دقيقة. تقارير مفصلة.
• Pingdom: مدفوع. فحص من مواقع متعددة حول العالم.

ماذا تراقب

• HTTP response: هل الموقع يستجيب؟
• Response time: كم يستغرق الرد؟
• SSL certificate: هل الشهادة صالحة؟
• DNS resolution: هل النطاق يعمل؟

التوثيق

احتفظ بسجل كل حادثة توقف: التاريخ، المدة، السبب، تواصلك مع المزود. هذا دليلك عند المطالبة بالتعويض.

أسئلة يجب طرحها قبل التوقيع

1. ما نسبة التشغيل المضمونة بالعقد؟
2. ما الذي يُحتسب كتوقف وما الذي لا يُحتسب؟
3. ما آلية التعويض وما سقفها؟
4. هل الصيانة المجدولة محسوبة من وقت التوقف؟
5. كيف يتم قياس التوقف ومن يقيسه؟
6. ما المدة المطلوبة للمطالبة بالتعويض؟
7. هل SLA تشمل الشبكة فقط أم كل البنية التحتية؟

SLA في كلاود

كلاود يقدم SLA بنسبة 99.99% على الخوادم السحابية والاستضافة المُدارة. هذا يعني أقل من 52 دقيقة توقف مسموح سنوياً. الاتفاقية مكتوبة وشفافة ومنشورة على الموقع. التعويض رصيد تلقائي بدون حاجة لفتح تذكرة مطالبة.

الخلاصة

SLA ليست رقماً تسويقياً. هي ضمان قانوني. افهمها، راقبها، واستخدمها. المزود الذي يرفض كتابة SLA واضحة لا يستحق أموالك.

---

ابدأ الآن

جاهز تبني بنيتك التحتية؟ اختر خادمك السحابي بالمواصفات اللي تناسبك، أو راجع باقات الاستضافة.